Opinie klientów w sklepie internetowym – jak je zbierać i wykorzystywać

W skrócie

Opinie klientów to jeden z najważniejszych czynników zaufania w e-commerce – zarówno w sklepie, jak i na marketplace’ach.

Najskuteczniejsza metoda zbierania opinii to automatyczna prośba wysłana po dostawie produktu.
Sklep publikujący opinie musi informować, czy i jak sprawdza, że pochodzą od rzeczywistych klientów.
Negatywne opinie są szansą: rzeczowa odpowiedź buduje zaufanie, a zgłaszane problemy wskazują, co poprawić.

Klient, który nie może obejrzeć produktu na żywo, szuka potwierdzenia u innych kupujących. Opinie wpływają na konwersję, na ranking ofert w marketplace’ach i na to, jak sklep jest postrzegany w wyszukiwarce.

Jak zbierać opinie?

Wyślij automatyczną prośbę kilka dni po dostawie, gdy klient zdążył użyć produktu.
Ułatw wystawienie opinii: jeden klik z wiadomości, krótki formularz, możliwość dodania zdjęcia.
Proś o opinię o produkcie, a osobno o obsłudze i dostawie.
Wykorzystaj opakowanie lub ulotkę z kodem QR prowadzącym do formularza.

Automatyczną wiadomość z prośbą o opinię warto włączyć do serii po zakupie – opisuję ją w artykule e-mail marketing w sklepie internetowym.

Zasady publikacji opinii

Od 2023 roku sklep, który udostępnia opinie konsumentów, musi informować, czy i w jaki sposób zapewnia, że pochodzą one od osób, które kupiły lub używały produktu. Zakazane jest publikowanie fałszywych opinii, zlecanie ich pisania i zniekształcanie opinii, np. ukrywanie negatywnych.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

odpowiadaj szybko i rzeczowo, bez emocji,
przeproś za niedogodność, jeśli problem leżał po stronie sklepu,
zaproponuj rozwiązanie i kontakt poza publiczną dyskusją,
traktuj powtarzające się uwagi jako sygnał do zmian w produkcie, opisie lub procesie.

Opinie na marketplace’ach

Na Allegro, Amazonie i innych platformach oceny sprzedawcy wpływają na widoczność ofert i dostęp do programów dla sprzedawców. Szybka wysyłka, zgodność produktu z opisem i sprawna obsługa zwrotów to najlepsza ochrona oceny. Integracja sklepu z Allegro, która porządkuje zamówienia, opisana jest w artykule integracja sklepu z Allegro.

Jak wykorzystać opinie w sprzedaży?

pokaż ocenę i liczbę opinii na karcie produktu i w listingach,
wykorzystuj cytaty z opinii w opisach i kampaniach – za zgodą i zgodnie z prawdą,
analizuj opinie, aby uzupełniać opisy o informacje, o które pytają klienci.

Najczęstsze pytania

Jak skutecznie zbierać opinie klientów?

Wysyłaj automatyczną prośbę kilka dni po dostawie i maksymalnie uprość wystawienie opinii – najlepiej jednym kliknięciem z wiadomości.

Czy sklep musi weryfikować opinie?

Sklep udostępniający opinie musi informować, czy i jak sprawdza, że pochodzą od osób, które kupiły lub używały produktu. Publikowanie fałszywych opinii jest zakazane.